医院护理投诉管理制度
2020-05-29
来源：要发发教育
医院护理投诉管理制度
一、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因 素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反 映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
二、护理部接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚 工作并做好记录。
三、护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析 和处理经过、整改措施等。
四、护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真 核对事情经过，分析事发原因，总结经验、接受教训，并提出整改措施。
五、根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理: 1、予当事人批评教育。
2、当事人认真做书面检查，在科内备案。 3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。 4、根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
六、护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按《医疗事故处 理条例》规定处理。
七、护理部定期总结分析护理投诉并在全体护士长会上公布，将 有无投诉作为评选优秀科室的重要依据。
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