绩效考核细则

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强汇川区人民政府政务服务中心(以下简称“中心”)的规范化管理，完善进驻部门窗口和工作人员的绩效考核机制，强化工作责任、改进工作作风、提高工作效率，根据贵州省人民政府办公厅《关于进一步推进政务服务规范化建设的实施意见》(黔府办发〔20xx〕36号)、《贵州省人民政府办公厅关于进一步加强公共服务平台建设的意见》(黔府办发〔20xx〕42号)、《遵义市人民政府办公室关于印发进一步加强公共服务平台建设实施意见的通知》(遵府办发〔20xx〕54号)和《市人民政府办公室关于转发<遵义市政务服务中心进驻部门及窗口绩效实施细则(试行)>的通知》(遵府办发〔20xx〕63号)等文件精神，结合中心实际，制定本细则。

　　第二章 组织领导

　　第二条中心成立考核领导小组，考核领导小组由区政务服务中心班子成员、各科室负责人组成。

　　第三条考核领导小组办公室设在综合科(政务投诉督查科)，具体负责各项考核工作。

　　第三章 考核方法

　　第四条考核坚持公开、公平、公正的原则，采取日常管理和工作绩效相结合的方式进行。具体考评方式如下：

　　(一)中心对窗口及窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核,根据考核情况兑现奖励。

　　(二)中心对窗口和窗口工作人员的考核均采取倒扣分制，基础分为100分，奖励加分20分，按照考核评分标准进行扣分、加分。

　　(三)月度考核于次月上旬进行，考核领导小组办公室根据工作绩效，对上个月各窗口及窗口工作人员进行量化评分。季度和年度考核根据区政务中心统一安排进行。

　　(四)考核结果公示5天，公示期内，对考评结果有异议的，可向考核领导小组申请复议。

　　第四章 考核范围及内容

　　第五条本办法考核范围是进驻区政务大厅的各部门窗口和窗口工作人员。

　　第六条考核内容主要是对进驻部门窗口建设、服务质量和人员管理等方面进行考核;对窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行考核。

　　第七条 对部门窗口的评分标准

　　(一)窗口建设(60分)

　　1.审批职能整合进驻。(10分)

　　按要求将本部门的行政审批、公共服务职能集中到一个内设机构并整体进驻政务大厅的得10分。

　　2.事项进驻到位。(10分)

　　将本部门审批服务事项全部纳入窗口办理，得10分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①未按规定将事项纳入中心集中办理的，每项扣2分。

　　②应进驻政务服务中心的事项发现体外循环或两头受理的，或窗口受理申请后，要求申请人再到原单位申报、递交材料、找领导签字、缴费或领取批文、证照的，每件次扣3分。

　　3.人员进驻到位(10分)

　　行政审批职能部门应明确窗口分管领导，并按要求派驻工作人员到窗口工作。本项共10分，有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①部门领导需定期到窗口指导工作，每月至少1次(综合窗口每季度至少1次)，缺1次扣2分。

　　②窗口工作人员不是在编人员的，扣3分。首席代表不是部门中层以上在编干部，扣5分。

　　③未经政务服务中心同意中途更换窗口工作人员的，每人(次)扣5分。综合窗口部门未明确窗口联系人或更换联系人后,未报区政务服务中心备案的，每次扣6分。

　　4.窗口授权到位(12分)

　　审批职能部门要对窗口充分授权，审批事项的受理、审查、决定、发证等必须在窗口受理后直接办结，实现“中心之外无审批”。本项共12分，有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①部门主要负责人未与窗口首席代表签订规范的授权委托书的，扣3分。

　　②部门对窗口授权不充分或授权落实不到位的，扣2分。

　　③除有法律规定的特殊环节外，审批事项的受理、审查、决定、发证等环节未在政务大厅完成的，每件次扣2分。

　　5.按规定使用审批系统办件(18分)

　　进驻中心的窗口单位按规定使用全省统一的行政审批系统开展工作得18分，有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①受理事项未及时录入审批系统或录入信息不完整、不规范的，每件次扣1分。

　　②区级部门自行开发的审批系统不开放数据端口或拒不迁移审批系统的，扣3分。

　　(二)服务质量(40分)

　　1.规范办件(20分)

　　按承诺时限规范办件的，得20分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①超过承诺时限办理或对网上申报件不及时处理，且属窗口部门责任的，超1天的，每件扣1分，超过1天以上的，每件扣3分。

　　②未如实填写特别程序申请理由、办理结果等信息或不规范使用特别程序功能规避时限要求的，每件扣3分。为规避办件超期将未办结事项擅自作办结处理的，每件扣5分。

　　③对已正式受理的承诺件，不出具受理通知书的，每件次扣1分。对符合受理要求的申请事项，无正当理由不予受理的;经审查不符合办理要求不予许可的事项，不向申请人说明退件原由，或退件手续不规范的;不按操作程序办理审批件的，每件次扣2分。

　　④认真执行中心并联审批有关制度和规定，按要求参加联审会议，配合协同办理并联审批事项，并按要求限时办结。不配合或消极配合的，每件次扣3分。

　　⑤按要求使用省政务服务中心统一的示范文本，事项办理档案规范完整，抽查发现档案不规范完整的每件次扣1分，无档案的扣3分。

　　2.及时更新办事指南(5分)

　　按要求制作本部门办事指南(含审批流程图和审查工作细则)，并提供相关申请表格和示范文本。审批事项和内容发生变化的，应在政策文件或区政府公告下达后一月内及时修订办事指南。本项共5分，有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①未编制办事指南的，每项扣2分。

　　②办事指南信息不规范、不准确，不提供相关申请表格和示范文本的，每项扣1分。

　　3.投诉管理(15分)

　　服务态度好，办事效率高，得15分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　①当事人投诉窗口部门服务态度不好或未依法办理审批服务事项，经查证属实的，每件扣3分。

　　②中心转给部门处理的群众投诉或咨询(含网上咨询)，未在规定的时限内答复或答复不全面、不规范的，每件扣1分。

　　(三)奖励加分(20分)

　　工作成绩突出，有下列情况之一的，部门所在窗口可以加分，最高加分不超过20分：

　　l.受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则，市级部门及主流媒体表扬的加3分;省级部门及主流媒体表扬的加6分;国家级部门及主流媒体表扬的加10分。

　　2.将承诺件改为即办件的每项加1分;主动提出压缩承诺时限并有效实施的每项加1分。

　　3.窗口积极配合并联审批、绿色通道服务工作，受到当事人和有关部门及领导肯定的，每次加2分。

　　4.窗口积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，每次加2分。

　　5.办事群众对窗口单位及人员给予赠送锦旗、书面表扬,并将相关信息简报报送中心的，每件次加1分(本项加分最高不超过3分)。

　　6.在应对处置突发事件中，表现突出的加2分;积极为中心改进政务服务工作和加强中心建设建言献策，被采纳和推广使用的，每件次加2分。

　　7.窗口获得季度“优秀窗口”奖励的，在窗口年度考核中每次加2分。

　　(四)一票否决

　　有下列情况之一的，部门所在窗口当月考评得分为0分。

　　1.擅自设立行政审批服务事项、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消下放的行政审批服务事项、行政事业性收费项目的。

　　2.窗口因投诉举报，发生与投诉人拉扯、吵闹等过激行为的。

　　3.窗口有违规收取费用的或未统一将收费事项集中到中心行政事业性收费窗口缴费的。

　　4.窗口有弄虚作假行为的。

　　5.窗口及工作人员有违纪违法行为的。

　　6.窗口当月被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

　　第八条 对窗口工作人员的评分标准

　　(一)思想品德(10分)

　　思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵守纪律好，得10分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　l.违反中心规章制度、不服从管理的，每次扣3分。

　　2.因服务态度不好引起投诉，经查情况属实的，每次扣5分。

　　(二)业务技能(10分)

　　了解中心各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调能力，得10分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　l.未按《办事指南》要求办理事项的，每件次扣2分。

　　2.当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件次扣3分。

　　3.未按规定及时将办件资料录入审批系统或数据不完整、不准确的，扣3分。

　　(三)工作纪律(30分)

　　严格遵守中心的工作纪律，得30分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　出勤情况。

　　①上班迟到、早退(以中心指纹考勤机打卡记录为准)，每次扣1分。

　　②每月请假(有人顶岗)的累计1天扣1分，请假(无人顶岗)的每半天扣1分。

　　③擅自脱岗每次扣2分。

　　④旷工半天扣5分，旷工1天扣10分。

　　⑤一次未打卡(无请假记录)的扣1分;早上两次或下午两次未打卡(无请假记录)的，按旷工半天计算;一天未打卡(无请假记录)的，按旷工1天计算。

　　⑥参加中心组织的会议、活动迟到、早退的，每次扣1分;无故缺席的，每人次扣5分。

　　⑦窗口人员请假必须经单位领导同意，并将经单位领导签字或办公室盖章的假条传真至政务中心，不按规定请假的每次扣3分。

　　2.未按规定着装和佩戴工作牌上岗的，每次扣2分。

　　3.上班时间在工作场所抽烟、吃东西的，每次扣2分。

　　4.上班时间串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分。

　　5.窗口办公用品、办公设备、办公资料及花卉乱摆放、零乱无序、不整洁的，每次扣1分。

　　6.未经允许，私拉乱接电线或使用大功率用电器、暖风机等设备的，每发现一次扣1分。

　　7.非工作需要，从事与工作、学习无关的活动(玩手机、看小说、看视频、炒股、网购和玩游戏等)，每次扣2分。

　　(四)工作实绩(20分)

　　高质量完成各项工作任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　1.对办件群众的咨询进行推诿，导致群众不满意，经查情况属实的，每次扣5分。

　　2.首次接待申办人没有一次性完整地告知需提交的申报材料，导致申办人2次以上提供所需材料，经查证属实的，每次扣3分。

　　3.收、退件手续不规范，报送不及时，不按操作程序办理事项的，每次扣3分。

　　4.未按标准化建设要求规范审批档案管理的，每件扣1分。

　　(五)网上办事(20分)

　　严格落实“互联网+政务服务”工作要求，做好本单位网上办事大厅相关工作,得10分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　1.窗口人员必须每天登录贵州省网上办事大厅，未按要求登录的每发现一次扣1分。

　　2.将本级行政职权目录中的行政审批事项全部纳入网上办事大厅，未全部纳入的扣2分。

　　3.精准编制行政审批事项办事指南，并将办事指南录入到贵州省网上办事大厅。发现网厅中事项办事指南信息录入不完善的，每发现一处扣1分。

　　4.未使用全省统一的行政审批系统办理行政审批业务，逃避电子监察的，每发现一起扣10分。

　　5.未运用全省统一的行政审批系统同步办理行政审批业务，每发现一次扣2分。

　　6.办件超时，审批系统里每出现一起黄牌办件扣3分，每出现一起红牌办件扣5分。

　　(六)交办任务(10分)

　　保质保量完成中心交办的各项工作任务，得10分。有下列情形的进行扣分，扣完为止。

　　1.每个窗口每月报送窗口工作简报一篇，未报送的扣5分。

　　2.不服从中心工作安排和调度的，每次扣2分。

　　(七)奖励加分(20分)

　　窗口工作人员有下列情形之一的，可加分，最高加分不超过20分：

　　1.为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，并将相关信息简报报送中心，经确认属实的，加3分。

　　2.因正当履职引起服务对象的不解，甚至遭到服务对象过激言行攻击而保持理智，未将事态扩大的，加3分。

　　3.为提高办事效率，提升群众满意度，创新工作方法，简化优化办事程序，方便群众办事，取得良好效果的，每个加3分。

　　4.积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，加5分。

　　5.受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则加分，区级部门及媒体表扬的加5分;市级部门及主流媒体表扬的加10分;省级部门及主流媒体表扬的加15分;国家级部门及主流媒体表扬的加20分。

　　6. 当月提供延时服务，或者在工作时间外提供预约服务、上门服务，经确认属实的，对提供服务的窗口工作人员每次加2分。

　　7. 及时总结窗口工作经验，撰写窗口工作简报，在完成既定简报任务的基础上，每写一篇简报被区级以上媒体采用的，加3分。

　　8.依托贵州省网上办事大厅，积极开展网上咨询、网上预审、网上办理行政审批的，加1分。

　　(八)一票否决

　　有下列情况之一的，窗口工作人员当月考评得分为0分。

　　1.在受理或办理审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。

　　2.将在中心受理申请材料带回原单位办理或要求服务对象到原单位去咨询、受理、办理审批服务事项，或要求服务对象到原单位去取批件或证件的。

　　3.与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告，造成影响较恶劣的。

　　4.有弄虚作假行为的。

　　5.有违纪违法行为的。

　　6.被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

　　第五章 考评结果的运用

　　第九条 对部门窗口的考核

　　(一)窗口的年度考核结果反馈进驻部门，并在一定范围通报，同时抄送区委、区政府、区纪委(监察室)、区直机关工委，按一定分值记入进驻部门年度目标管理总成绩。

　　(二)季度考核：按月度考评平均值计算，排名前三名的，获“优秀窗口”称号。

　　(三)年度考核：按季度考评平均值计算，排名前三名的，获“文明示范窗口”称号。

　　第十条 对窗口人员的考核

　　(一)窗口工作人员年度考核结果作为其该年度考核最终结果，记入个人档案，并抄报区人社局、区纪委(监察室)、区公务员局。

　　(二)月度考核：

　　1.月度考核分达到90分(含90分)及以上的，每人每月发放绩效考核奖500元;月度考核分在85(含85分)—90分的，每人每月发放绩效考核奖450元;月度考核分在80(含80分)—85分的，每人每月发放绩效考核奖400元;月度考核分在70(含70分)—80分的，每人每月发放绩效考核奖300元。

　　2.每月请假累计1天(有人顶岗)的，扣绩效考核奖10元;每请假半天(无人顶岗)的，扣绩效考核奖10元;旷工半天扣绩效考核奖50元，旷工1天扣绩效考核奖100元;旷工3天及以上，当月无绩效考核奖。

　　(三)季度考核：按月度考评平均值占80%、政务中心综合打分占20%，按照参加考核人数总数的20%评选“优秀工作人员”称号，其中，“五星优秀工作人员”按参加考核人数总数的3%评选，奖金500元，“三星优秀工作人员”按照参加考核人数总数的7%评选，奖金300元，“两星优秀工作人员”按参加考核人数总数的10%评选，奖金200元。

　　(四)年度考核：按照月度考评平均值占80%、政务中心综合打分占20%来评定公务员考核等次，优秀等次名额占所参加考核人数总数的20%，且不占原单位优秀比例。考核结果经区人社局批准后，计入个人年度考核档案。

　　(五)下列人员不参与年度“优秀”评选，按实际情况给予评定。

　　1.在中心工作时间未满一年的。

　　2.试用期人员、临聘人员。

　　3.累计事假超过1个月(含1个月)或病假超过2个月的(含2个月)。

　　4.在月度考核中有被一票否决的。

　　5.造成安全事故或给中心造成巨大财产损失的。

　　第十一条 考核结果每月公开通报。

　　第十二条 窗口单位和窗口工作人员有下列情形之一的，由政务中心进行约谈，并给予通报批评。

　　1.不服从政务中心统一管理、经教育后仍不改正的;

　　2.连续两次月度考评低于70分、影响工作绩效和窗口总体印象的;

　　3.因其他违规、违纪行为，造成不良影响的。

　　第十三条 窗口工作人员有下列情形之一的，退回派出单位。

　　1.违反党风廉政建设要求，情节恶劣的;

　　2.一年内被两次约谈、通报批评的;

　　3.被行风监督员、效能办、媒体等批评或曝光，造成恶劣影响的;

　　4.破坏政务中心团结，煽动不良情绪，对政务中心形象造成严重影响的;

　　5.因其他违规、违纪行为，造成恶劣影响的。

　　第六章 附 则

　　第十四条 本细则由汇川区政务服务中心负责解释，中心管理层人员绩效考核参照本办法执行。

　　第十五条 本细则自20xx年1月1日起施行。